Wpis sponsorowany.
Gdyby książkę Roberta Zycha pt. „Klient w centrum uwagi” przeczytały osoby zarządzające obsługą Klienta w sieci telefonii komórkowej, z której dotychczas korzystałem, to istnieje duże prawdopodobieństwo, że wciąż byłbym ich Klientem. Zakładam, że tak duża organizacja na pewno prowadzi szkolenia dla kierowników oraz pracowników obsługi Klienta. Niestety środki przeznaczane na ten cel we wskazanej firmie najwyraźniej wyrzucane są w błoto.
Nie jest to jednak odosobniony przypadek, ponieważ, jak podaje autor wspomnianej książki, tylko 10% uczestników szkoleń w sposób systematyczny wciela w życie zdobytą wiedzę. Kolejne 10% przeszkolonych osób w ogóle nie angażuje się w żadną zmianę. Natomiast większość, bo aż 80% szkolonych osób, po upływie kilku tygodni wraca do swoich rutynowych zachowań.
Czy istnieje zatem sposób, aby zarządy firm racjonalniej wydawały środki na rozwój kompetencji pracowników? W jaki sposób pozyskiwać i co najważniejsze utrzymywać stałych Klientów? A także jakie korzyści dla firmy i jej pracowników wynikają z budowania pozytywnych doświadczeń Klienta? To tylko niektóre z pytań, na które czytelnik może poznać odpowiedź po lekturze najnowszej książki doświadczonego, trenera, handlowca i szefa firmy szkoleniowej, Roberta Zycha.
Czytają wyżej przytoczone dane statystyczne, zacząłem zastawiać się, dlaczego zarządy firm inwestują środki wyłącznie w tradycyjne szkolenia i nie wspierają ich dodatkowo np. coachingiem, albo treningiem on the job, które to mogłyby znacząco podnieść skuteczność wprowadzanych zmian w zakresie kompetencji pracowników.
Odpowiedź nasunęła mi się, gdy w jednym z rozdziałów książki przeczytałem wyniki innych badań przeprowadzonych na polskich firmach. Wynika z nich, że aż 80% pracowników i menadżerów uważa, że obsługa Klienta w ich firmach jest dokonała, podczas gdy pośród klientów taką opinię podziel tylko 8% osób.
Zatem pracownicy firm zupełnie inaczej niż ich Klienci rozumieją to, czym jest pozytywne doświadczenie Klienta. A skoro tak jest, to prawdopodobnie zarządy firm rzadko analizują to, jak działania wpływające na podnoszenie kompetencji ich pracowników przekładają się na budowanie pozytywnych doświadczeń Klientów. W kontekście tych wniosków przestaje mnie dziwić to, że wciąż tak wiele polskich firm cały czas koncentruje się na pozyskiwaniu klientów i jednocześnie bardzo mocno zaniedbuje dotychczasowych Klientów, a w związku z tym niewielką uwagę zwraca na budowanie pozytywnych doświadczeń Klientów.
Dość jednak moich refleksji na temat tego zjawiska, bo warto się skupić na książce, którą moim zdaniem powinny przeczytać zarówno osoby zarządzający firmami, jak i obsługą Klienta, ale również pracownicy, którzy na co dzień nawiązują i budują relacje z Klientami.
Jeżeli zatem prowadzisz własną firmę albo zarządzasz przedsiębiorstwem, które funkcjonuje na mocno konkurencyjnym rynku, to masz szansę poznać przytoczony przez autora w pierwszym rozdziale a stworzony przez Tony’ego Hsieha model budowania satysfakcji Klienta. Model tak, skuteczny, że z małego sklepu internetowego z butami Zappos.com uczynił po dekadzie wielkiego gracza na rynku o przychodzie ponad miliarda dolarów.
Robert Zych w swojej książce odwołuje się do jeszcze jednego modelu pozwalającego lepiej zrozumieć filozofię budowania pozytywnych doświadczeń Klienta a jest nim koncepcja koła zakupowego Klienta opracowana z kolei przez Jeffa Wolfina, dzięki któremu dowiadujemy się, w jaki sposób nasi Klienci podejmują decyzje.
Wiem, że teraz możesz pomyśleć, że inne są uwarunkowania na obcych rynkach a zupełnie inne na rynku polskim, dlatego też autor książki „Klient w centrum uwagi” nawet przywołując koncepcje funkcjonujące w innych realiach geograficznych i kulturowych, ilustruje je opisem przypadków z własnej kariery zawodowej albo zdarzeniami z życia prywatnego. Dziki temu zabiegowi książka nabiera bardzo praktycznego charakteru, a zawarta w niej wiedza o wiele szybciej zapisuje się w naszej pamięci.
Kolejne rozdziały publikacji to duża dawka praktycznej wiedzy, z której pełnymi garściami czerpać mogą kierownicy i menadżerowi, którzy zarządzają zespołami obsługi klienta. Autor przedstawia w nich własne koncepcje ułatwiające prowadzenie treningów opiekunów Klienta, które są ukierunkowane na zwiększenie poziomu satysfakcja klientów. Czytając książkę, poznasz również poza finansowe sposoby motywowania pracowników do doskonałej obsługi oraz dowiesz się jak wspierać zaangażowanie pracowników. Z kolei Ci kierownicy, którzy mają kłopot z dyrektywnym wdrażaniem określonych standardów, dowiedzą się, jak można to uczynić skutecznie i uniknąć dość powszechnych na tym polu błędów.
Dwa ostatnie rozdziały książki polecam z kolei pracownikom, którzy z klientami kontaktują się na co dzień. W rozdziale pt. „Kamizelki ratunkowe” autor zamieścił kilka praktycznych porad dla opiekunów, dzięki którym m.in. dowiesz się, jak radzić sobie z manipulacją ze strony klientów, ale również w jaki sposób stawiać granice, oraz jak asertywnie odmawiać klientom. Z kolei dzięki ostatniemu rozdziałowi poznasz typologie trudnego klienta oraz to, jak sobie radzić z takim klientem.
Reasumując książka Roberta Zycha pt. „Klient w centrum uwagi” to jedna z tych pozycji, które powinny obowiązkowo znaleźć się w firmowej biblioteczce, bo dzięki temu my klienci, będziemy otrzymywać o wiele lepszy poziom obsługi niż ma to miejsce dotychczas. Zresztą korzyści będą obopólne, bo zadowolony klient, to dla firm jedno z najcenniejszych źródeł budowania przewagi konkurencyjnej.
